Difusión

Redacción

09/02/2009

Protocolo del chat de negocios

Publicado en su día en el sitio www.enplenitud.com este documento, de gran valor informativo, orienta los comportamientos recomendables en el uso del Chat, proporciona una serie de requisitos indispensables para que este tipo de chats tenga éxito y no te perjudique al utilizarlo como medio de comunicación. El mundo de los negocios utiliza cada vez más el chat y la mensajería. DECROLY Digital lo reproduce por su carácter pedagógico para los usuarios.

El chat online ha sido usado tradicionalmente para hacer amigos o permanecer en contacto con ellos. Sin embargo, con el tiempo se ha convertido en una herramienta de la comunicación empresarial y comercial. En este sentido, el chat te permite hablar con clientes, colegas, e incluso superiores. En cuanto a sus características, es rápido, conveniente desde el punto de vista económico, y sus funciones se producen en tiempo real.

En primer lugar, deberás crear una cuenta exclusiva para tus asuntos profesionales, distinta de la que usas para tus pláticas personales. Esto evitará que tus clientes te vean conectado cuando estás en casa y, al mismo tiempo, te prevendrá de las intrusiones de familiares molestos durante las horas de trabajo.

En consecuencia, ya sea que estés usando una cuenta de AOL, Yahoo, o MSN, existe un protocolo que debe respetarse, especialmente si tienes la intensión de crear tu propio chat de negocios.

Crea una identidad

A la hora de elegir un nick o un nombre de usuario, evita aquellos propios de adolescentes, como “Jack Sparrow” o “Cool dude 24”. En vistas de mantener tu dignidad profesional, procura que el nick sea simple y profesional.

Si el nombre elegido ya está siendo usado por otro usuario, prueba agregando un número único delante o detrás del mismo. Por ejemplo, agrega el número de patente de tu automóvil para hacer que tu nickname sea único y fácil de recordar. Asimismo, puedes agregar tu rubro de actividad a tu nombre; por ejemplo: “Ricardo_ventas”, si trabajas en el departamento de ventas.

Características de disponibilidad

Las aplicaciones de la mensajería instantánea te permiten establecer tu estado de conexión como “disponible”, “Ausente”, “No Conectado”, y otras por el estilo. Algunos mensajeros te permiten crear mensajes personalizados como “Estoy de reunión hasta las 14.30”. Ten en cuenta que no caerá simpático que no contestes a las requisitorias de tus contactos si tu estado es “disponible”, pero tú te encuentras en cualquier otra parte menos en la computadora. En consecuencia, no te olvides de mantener siempre actualizado el estado de tu mensajero.

Piensa antes de presionar Enter

Siempre echa una mirada a tu texto antes de presionar Enter. En situaciones en las que las emociones se apoderan de ti, una palabra equivocada podría convertir una situación difícil en una explosiva. Además, es atinado chequear la ortografía antes de enviar cualquier mensaje.

Si, en cualquier momento, accidentalmente presionas el botón sin haber leído el texto enviarlo, envía un mensaje que enfatice, entre estrellas, la corrección que quieres señalar. Este paso extra en tus procesos de comunicación denotará que eres una persona cuidadosa.

Sé educado

En el mundo de la mensajería instantánea, no serás juzgado por el color de piel, ojos, cabello, ni por tu peso, edad, o vestimenta —incluso nadie te juzgará por tu acento—. En lo que sí serás juzgado, en cambio, será en tu forma de escribir y en tus protocolos de mensajería instantánea.

Termina tus comunicaciones con frases al estilo de “Hasta pronto”, “Gracias por su tiempo”, “Tenga usted un buen día”. Una vez que hagas esto, espera ser correspondido en los mismos términos por la otra persona antes de dar por terminada la sesión de chat.

Es posible rechazar o posponer en forma educada la demanda irrazonable de un cliente, entablar lazos de empatía con un colega, pedir disculpas a tu jefe, y al mismo tiempo sonar educado, profesional, y atinado mediante la correcta elección de palabras. A continuación, algunas frases comunes que puedes usar durante tus sesiones de mensajería instantánea:

• “Lo lamento, permíteme redirigirte a mi (inserta el título correspondiente), quien será capaz de ayudarte con mayor eficiencia”.
• “¿Cómo puedo serte de utilidad?”
• “Gracias por ser tan paciente”.
• “Realmente valoramos su aporte”.
• “Inmediatamente volveré contigo”.
• “Me alegro de poder ayudarle”.
• “Le gustaría que revisará algo más por usted”.
• “Me ocuparé del asunto ahora mismo”.

Fuente, texto, color, y animaciones

Escribir tus mensajes en letras mayúsculas puede considerarse como mala educación —ya que da la impresión de que estás gritando o siendo agresivo—. Asimismo, ten cuidado del tamaño de fuente que eliges. Por lo general, una fuente de 10 ó 12 suele ser lo más usado —y lo que se espera en una plática profesional—. Cuando eliges un estilo de fuente, opta por algo conservador como Arial o Times New Roman, en color negro. No uses esas fuentes extrañas, como Monotype Corsica, en hermosas letras grandes y en color rosado.

Lenguaje y tono

Durante la sesión de chat de negocios, la ortografía, la gramática, y la tonalidad del mensaje son fundamentales.

Asegúrate siempre de que prevalezca un tono positivo en tus mensajes. Utiliza pronombres en primera y segunda persona para crear este tono positivo. Al mismo tiempo, deberás tener cuidado —prestar atención, mejor dicho— a la hora de estructurar tus oraciones. El lugar da decir cosas como “Si completas el reporte”, opta por “Cuando completes el reporte”. La primera suena agresiva y puede hacer que la otra parte se ponga a la defensiva.

Al usar la tecnología de la mensajería instantánea, no debes olvidar la gramática básica que has aprendido en la escuela primaria. Utiliza las letras mayúsculas para iniciar todas tus oraciones, y para escribir nombres y sustantivos propios. Y si vas a escribir en Inglés, recuerda que el pronombre “I” va siempre en mayúscula, más allá del lugar que ocupe en la oración. Ten cuidado con los errores ortografía. Será bueno que tengas a mano una lista con la correcta escritura de las palabras que suelen causarte problemas.

Jerga, argot, y abreviaturas

Cuando se los usa en los chats y en los mensajeros instantáneos, éstos pueden ayudar a reducir la cantidad de tipeo, pero puede resultar muy poco profesional para la persona con la que te estás comunicando. Hasta que llegues a conocer mejor a tu contraparte o la veas usar abreviaturas y argots, es mejor mantenerte alejado de todo este lenguaje. Si la otra persona no está familiarizada con esta clase de jerga, podrías confundirla. Por su parte, los emoticones son útiles para establecer el tono de una conversación, aunque será preferible que te apegues sólo a aquellos más conservadores —como una simple sonrisa J—.

Puedes recurrir a abreviaturas que resulten aceptables y comprensibles para ambos integrantes del chat, especialmente cuando ambas partes están dentro de una misma organización. Lo apropiado de su uso variará según las distintas culturas de las empresas, y también dependerá de la relación con la otra parte. En cualquier caso, procura siempre lucir profesional.

Escucha y presta atención

Usadas alternadamente y en forma apropiada, palabras como “ok”, “seguro”, “dale”, “genial”, te ayudarán a dar a entender a la otra persona que estás escuchando lo que dice. Asimismo, puedes usar frases como “te escucho”, “estoy escuchando, continúa por favor” o “Entiendo lo que dices”. Mantente alejado de guturales como “mmmmh” y “ah” para mostrar tu grado de atención; no parece muy profesional.

Siempre es atinado ser cooperativo durante el chat. Por ejemplo, si un cliente te hace una pregunta difícil, en lugar de responder “no tengo idea” o “me ha vencido”, di algo como: “Buena pregunta, Sr. Ricoletti. Espéreme un minuto y averiguaré”. Estas simples letritas podrían ayudarte a alcanzar un trato o, al menos, a convertirte en el representante de ventas preferido del Sr. Ricoletti.

Evita las sesiones de chat múltiple, especialmente mientras platicas con clientes o con tu jefe. En este sentido, podrías perder un punto importante en los mensajes de la otra persona o perder el hilo de la conversación.

No lo apures

Otorga a las personas el tiempo suficiente para responder. Enviar mensajes en forma constante y reiterada es una manera segura de hacer que te ignoren en el futuro. Las preguntas múltiples enviadas a un destinatario antes de darle la posibilidad de responder pueden parecerse más a un interrogatorio que a una conversación.

Cuidado con el humor

El humor es algo muy específico de cada cultura. En consecuencia, existe toda clase de diferencias personales y culturales entre personas de distintos lugares, de modo que lo que puede parecerte gracioso a ti podría resultar impertinente, estúpido, e incluso ofensivo a otros. Por ejemplo, LOL puede ser aceptable durante la sesión de chat con un colega. Tu jefe, sin embargo, podría tomárselo a mal porque está acostumbrado a ser más formal.

Conoce a tus compañeros de chat

Un chat de negocios puede ser una manera excelente de construir relaciones con colegas y clientes. No obstante, para sacar el mayor provecho de esa maravillosa herramienta, deberás ponerte a trabajar duro y de inmediato si no quieres quedarte atrás. En cualquier caso, aprende a conocer a tus clientes, jefes, y las preferencias de cada uno. Y si alguien se siente más a gusto con una llamada, entonces mejor levanta el teléfono.